אי-קומרס הפך לעניין שגור בשנים האחרונות וחלק בלתי נפרד מחיינו.
הכירו את רעות סררו, מומחית אי-קומרס, ששמחה להסביר על התחום ועל הכלים שקיבלה בקריה האקדמית אונו
בשנים האחרונות תחום האי-קומרס נמצא בפריחה מוצדקת לחלוטין, אשר התעצמה פי כמה וכמה בימי הקורונה. אין מדובר רק בתשתית באתר, יצירת דפי המוצרים והממשק שמאפשר את ביצוע ההזמנה. יש ליצור מעטפת 360 ולהתוות אסטרטגיה שתכליתה היא הגברת הפוטנציאל לרכישה מקוונת. רעות סררו, מומחית אי-קומרס, שמחה לשתף אותנו בדרכה המקצועית. הכירו אותה:
ספרי לנו עלייך. איך הגעת לתחום האי-קומרס?
רעות, בת 34. בגיל 24 התחלתי את התואר בשיווק ופרסום במחזור הראשון. כבר שראיתי את הפרסום על התואר הבנתי שזה תפור עליי ובול בשבילי. בשנה הראשונה-שנייה היה מעניין ופרקטי, למדנו חומר ממוקד ובעל מנעד רחב של תחומים בתואר בשיווק ופרסום, כל כך הרבה תחומים שאפשר לעסוק בהם. הבנתי תוך כדי התואר שאני רוצה להיות בצד לקוח ולא בצד המפרסם והבנתי את הפוטנציאל של אי-קומרס כבר לפני 10 שנים. במקביל נרשמתי לקורס מסחר מקוון והקמתי חנויות באיביי ובאמאזון.
בשנה השלישית היה קורס של לימור אטד, מרצה מדהימה לניהול לקריירה. הייתה לנו הרצאה של יובל, בעלה, על אתר צ’יינה ביי בטרם עלה לאוויר ואני דיברתי עם לימור ואמרתי שלדעתי כדאי שאפגוש את בעלה. אחרי שנפגשנו קבענו שנעבוד יחד ובמקביל אשמור על החנויות שלי. פיתחתי את מערך קשרי הלקוחות והשיווק בחברה, במסגרתו ייצרתי פלטפורמת שירות ותכנים בכל הפלטפורמות החבריות וכמובן התנהלתי מול יח”צ על המשתמע מכך. עשינו הכל מהכל, שירות, שיווק, כספים, יח”צ, ואפילו איתור מוצרים וטרנדים. זכיתי לעבוד עם אדם מאד מיוחד, גאון שחנך ולימד אותי תוך כדי עבודה. אני מייחסת חלק מהצלחה שלי לנטוורקינג שיצרתי במסגרת התואר באונו. קשר וחיבור עם סטודנטי נוספים ובעיקר עם מרצים. מרצים שנותנים הרגשה שיש למי לפנות במהלך ואחרי התואר-והכל בצורה אישית ומיוחדת. סה”כ הייתי בחברה 3 שנים, הייתי מנהלת שיווק וקשרי לקוחות, הבאנו לארץ את יום הרווקים הסיני שגיירנו. הנגשנו את מכירות הרהיטים אונליין, דבר שלא היה בעבר. הבאתי הרבה בשורות לשוק הישראלי שלא היו בעבר.
עברתי להיות מנהלת השיווק של דרמלוג’יקה, מותג קוסמטיקה פרימיום של יחידת הפרסטיז’ של יוניליוור. הגעתי לשם כדי לסייע להקים פלטפורמת סחר ולפצח את המורכבות.בזמנו המוצרים היו מיועדים רק לקהל המקצועי-עסקי, B2B, רק לקוסמטיקאיות. אם היינו מקימים אתר סחר ללקוחות קצה, זו קניבליזציה ללקוחות המהותיות, הקהל המקצועי. פיצחנו מודל אפיליאציה שנותן תגמול לפי אזורים לקוסמטיקאיות. היום האתר הוא אחת ההצלחות, במיוחד לאור העובדה שהקמתי אותו שנה לפני הקורונה. זו הייתה הצלה גם לקוסמטיקאיות כיוון שקוסמטיקאית שקנתה מהאתר מאותו אזור, תוגמלה, אז גם כשהענף היה ברובו סגור נכנס כסף ממכירות אונליין. זו חברה מדהימה, טכנולוגיות מתוחכמות, רכיבים מיוחדים, ויצא לי להיות בכנסים בלונדון עם מנהלי שיווק מסניפים מכל העולם.
אני מאמינה שתמיד כדאי לזוז ולהתקדם בקריירה, ואכן אחרי 3 שנים עברתי לאלקטרה מוצרי צריכה, שגם כאן הנטוורקינג שצברתי בא לטובתי. הנטוורקינג דרך אונו חשוב מאד לטעמי. אקטיביות בתואר, שמירה על קשר עם מרצים, ויצירת נטווריקנג דרך הפלטפורמה של התואר מוסיפים המון לקריירה.
בסופרגז אנרגיה רצו להקים פלטפורמת סחר ולהקים את הפעילות הדיגיטלית. סופרגז היא חברה ציבורית שנסחרת בבורסה הישראלית, יש בה 400 עובדים, והיא שייכת לקבוצת אלקו שכוללת את אלקטרה, אלקטרה מוצרי צריכה, אלקטרה נדל”ן ועוד. סופרגז היא החברה השלישית בגודלה לארץ לאספקת גפ”מ, גז פחמימני מעובה, גז לבישול ביתי. יש לה 500,000 לקוחות. כשיש קהל כזה רוצים ליישר קו עם העולם ולהיות חברה קמעונאית, לא רק לספק גז. לתת עוד יוטיליטיז. להוסיף עוד נדבכים ולייצר יתרון תחרותי על פני חברות אחרות. באופן אישי, נתקעתי בלי בלון ושלושה חודשים לא עשיתי על האש וחשבתי “למה אף אחד לא עושה משלוח עד הבית?”. למערך הגז יש מערך לוגיסטיקה ורק צריך להלביש פלטפורמה להנגשה לצרכן הקצה. ואכן כך היה. הגעתי לסופרגז חמישה ימים לפני שכולם יצאו הביתה לקורונה. אמרתי “אנחנו בבית, ומה יותר טוב ממערך אונליין שמביא בלונים עד הבית?” ותוך שבועיים הקמתי אתר לבלוני גז, שהפך להצלחה מסחררת. אם יודעים לזהות פוטנציאל, מגלים הקשבה ובאים עם ארגז כלים, קל יותר לנתב את הדרך. עכשיו לאתר יש שת”פים, עם מחסני חשמל, שקם אלקטריק, המחירים טובים והתכנים מדגישים את השימוש בסופרגז. לקחתי חלק בטרנספורמציה דיגיטלית לארגון, אתגר שלעצמו כי גז הוא תחום לואו-טק. יש הרבה אתגרים.
תחום ההתמחות שלי הוא אי-קומרס וגם אסטרטגיה. אי-קומרס הוא תוצר של אסטרטגיה והבנה שמדובר במאסט, אי אפשר להתקיים בלי מסחר מקוון וכל חברה חייבת את זה. הקורונה האיצה את התהליכים שכבר היו. אני רק שנה בחברה אבל תוך שבועיים קמה פלטפורמת סחר, מה שהיה צריך לקרות לפני שנים. במקביל יש טרנספורמציה שהארגון צריך לעבור, לאו דווקא בקשר לאי-קומרס. צריך לייצר אסטרטגיית מכירה ושיווק, להחליט איפה לחזק את מה שפחות חזק. אי-קומרס הוא תוצאה ממשית שאפשר להראות.
מה זה בכלל אומר אתר אי-קומרס?
מסחר מקוון. אפשר לרכוש אונליין, יש אתר ובו כל המוצרים, תיאורי מוצר, תכנים שיכולים להועיל ולגלות עוד קצת על החברה, על התועלות של כל מוצר, הנחיות שימוש. הנגשה של החנות הפיזית או המוצרים שיש לחברה, לכל צרכן ולמי שרוצה ולא יכול להגיע פיזית או שאין ביזור סניפים בכל מקום. הנגשה און-ליין.
נכון להיום, כל חנות צריכה אתר אי-קומרס?
לגמרי. רוב הרכישות הן פיזיות, אין עוררין, אבל אנחנו רואים את התאוצה של האי-קומרס משנה לשנה במכפלות. לחלוטין כל אתר חייב סחר מקוון, גם אתר שמוכר שירותים ומוצרים.
ברגע שפתחתם אי-קומרס לחברה כמו סופרגז, איך הבאתם זאת לידיעת הלקוחות? מה האסטרטגיה השיווקית מאחורי המהלך?
בסופרגז לא היה צורך בחינוך שוק בניגוד לדרמלוג’יקה, שם המוצרים מורכבים והלקוחות היו רגילות לקוסמטיקאיות שמסבירות ואני צריכה להראות תועלות בלי גורם מתווך. מה גם שהיה לי גורם מקצועי באמצע שסמכתי עליו כי הכשרתי את הקוסמטיקאיות. בזמנו עשיתי פעילות עם יוטיובריות מתמחות בביוטי ולייפסטייל, כתבות יח”צ, שלחתי קרמים, הזמנתי כתבות להרצאות. זה חינוך שוק. בעמודים עצמם לכל מוצר יש תיאור, מרכיבים, סרטון הוראות שימוש.
להבדיל, בסופרגז אין גורם מתווך ועליי להגיע ישירות ללקוחות. רוב האנשים לא ידעו איך מחליפים את הבלון, מה עומד בתקן, מה עושים עם גריל גז. עלינו על צורך קיים, כך שהיה עליי להראות אותו ולא לחנך. אז איך עושים זאת? קמפיינים בפייסבוק, באינסטגרם, ביוטיוב ובגוגל, כתבות בטבולה ואאוטבריין, תוכן, סרטונים עם שחקן וחברת הפקה שמראים מה קורה אם נתקעים בלי גז. אפילו בטיק-טוק. בנינו מותג של ממש – סופרביי מבית סופרגז. נפתחתי לכל החברות, גם ללקוחות של המתחרים, כדי להגיע למנעד לקוחות רחב ולצבור דאטהבייס. רואים לקוחות חוזרים כי זה מוצר חיוני. מסיימים בלון וצריך עוד. ענינו על צורך שהיה.
איך מחדשים, מרעננים ויוצרים תוכן קמפיינים למוצר כמו גז, שהא מוצר צריכה.
הוא אפור רק על פניו. ל-500,000 לקוחות יש הרבה עוצמה. רק כשנתקעים בלי גז מבינים שזה צורך קיומי, הישרדותי, אבולוציוני.
אנחנו עושים מסגור מחדש. איך גורמים לאנשים להבין שהמוצר האפור הזה הוא חיוני, שבלעדיו אי אפשר לבשל? כשהגז זורם כל הזמן בכירה לא מרגישים את זה. עשיתי סרטון שבו מישהו מתכוון לעשות על האש, מכין את הסטייקים ומביא אורחים ופתאום נתקע בלי גז. הוא מתמוטט על הרצפה כי האוויר יוצא לו. לא מדברים על המוצר עצמו אלא איך שהוא גורם לנו להרגיש, הערך המוסף שלו.
מה חשוב לדעת על אתר אי-קומרס? יש לך טיפים?
חשוב לדאוג לתמונות איכותיות, תיאורים רחבים, לתת כמה שיותר אינפורמציה לצרכן בבית שרוצה לרכוש. אנחנו רוצים לתת לצרכן את כל המידע באתר כאילו הוא מבקר בחנות ויכול לראות את המוצר בעיני רוחו.
בנוסף צריך שיהיו פלטפורמת וואטסאפ ושירות לקוחות זמין. כמובן שגם צריך להתאים למובייל כי 70% מהרכישות מתבצעות במובייל והנתון רק יעלה. לדאוג לכך שהגלישה תהיה מהירה. לעדכן תכנים כי צריך לקדם את עצמנו מבחינת SEO אורגנית וגם מבחינת PPC, אנחנו רוצים שגוגל ייתן לנו ציון איכות גבוה ונופיע כמה שיותר גבוה ונתפרש על כמה שיותר ביטויי מפתח.
יש מוצרים שלא מתאימה להם פלטפורמת אי-קומרס?
אין מוצר שאני חושבת עליו. אפילו חברה קדישא עושים אי-קורמס.
מה האתגרים בתחום האי-קומרס?
להיות רלוונטיים בתיאורים, במטרה-תיאורים מאחורי הקלעים כדי שלקוחות יקלידו את שם המוצר בגוגל וימצאו דווקא אתכם.
זה מאתגר לייצר תכנים חדשים ולרענן, ליצור קמפיינים חדשים, ולמקסם את הדאטה שמקבלים. צריך לפלח את הנתונים, לעשות סגמנטציית לקוחות, לעשות אפיון לפי לקוחות פרימיום, פלטינום וכו’ לפי כמות הזמנות, מיקום גיאוגרפי, תדירות ההזמנה ועוד. אבל במקביל חשוב לעשות גם פרסונליזציה.
איך עולם האי-קומרס ייראה בעוד עשור?
מפחיד לחשוב כל כך רחוק! זה נצח. בדיגיטל ובאונליין ראינו את ההאצה בימי הקורונה ואפילו השמיים הם לא הגבול. בעתיד יהיה אפשר אולי להרגיש טקסטורה – אפילו בבלון גז יש משהו בתחושה הפיזית. אולי יהיה פיצוח בנושא.
מה היית מייעצת לסטודנט שרוצה להצליח בנטוורקינג?
קודם כל, לעשות מינגלינג וליצור נטוורקינג. להכיר עוד חברים. בסופרגז יצא לי לעשות שת”פ עם חברה מספסל הלימודים, עם החברה שלה שמתמחה בטרנספורמציה דיגיטלית. חשוב להכיר סטודנטים, לשבת בכל פעם במקום אחר בכיתה, זה מאפשר פתיחות וגמישות מחשבתית. אי אפשר לדעת מאיפה הקישור הבא יבוא. ממליצה לפנות למרצים, לחפש עבודה בתחום כבר מהשנה הראשונה, אפילו תת-מתמחה. חשוב להתעסק בתחום ולא לחכות לסיים את התואר, כי ניסיון הוא הכרחי.
*
רעות, שמגדירה את המכללה “כמו בית שני בשבילי”, היא הוכחה לשני דגשים חשובים שכל סטודנט צריך להכיר: הראשון הוא היכולת לזהות הזדמנויות רגע לפני שהן הופכות לנחלת הכלל. השני הוא החשיבות הרבה עד מאד של נטוורקינג, הרבה לפני סיום התואר. סטודנט שמודע לשני הדגשים הללו עולה אוטומטית על דרך המלך לקריירה מצליחה.
